Tech-o-tropia

Każdy z nas musi czasem napisać do kogoś maila i chociaż dziś, w czasach rozkwitu komunikatorów internetowych e-mail wydaje się nieco archaicznym sposobem komunikacji, jest on ciągle intensywnie stosowany (i bardzo dobrze). Warto więc wiedzieć jak napisać maila w sposób możliwie jak najbardziej profesjonalny, elegancki i schludny.

Ale po co właściwie uczyć się pisania maili? Przecież list to list - temat, treść i podpis. Gdzie można tu popełnić jakiś błąd?

Często osoby odpowiedzialne za korespondencję mają dużo pracy i nierzadko zdarza się, że jeśli mail jest napisany w sposób niechlujny, prymitywny i amatorski, odpowiedź jest krótka, lapidarna i nie rozwiązuje naszego problemu.
Z drugiej strony mail skomponowany przy użyciu wysublimowanego, górnolotnego języka wymusza na adresacie poważniejsze podejście do naszej sprawy.

Innymi słowy - im e-mail bardziej profesjonalny i “dojrzały", tym poważniej potraktuje nas odbiorca naszego listu, a o to przecież nam chodzi.

[More:]

Jeśli firma do której piszemy list stoi na przyzwoitym poziomie, to osoba odpowiedzialna za kontakty z użytkownikami czy klientami będzie doskonale znała zasady poprawnej korespondencji handlowej czy służbowej i bez problemu odgadnie kim jesteśmy.

Omówię tu przykładowy list pisany po angielsku do zagranicznej firmy, a konkretnie do firmy Blizzard Entertainment w sprawie blokady konta w grze World of Warcraft.

Elementy listu

1. Temat.
2. Przywitanie.
3. Właściwa treść.
4. Zakończenie i sygnaturka.

1. Temat

Linia subject naszego e-maila to bardzo ważny element całego listu. Ponieważ odbiorca może dziennie dostawać wiele podobnych listów, o wiele łatwiej jest mu odnaleźć określony list jeśli jego temat dokładnie określa poruszony w wiadomości problem.

Temat maila powinien mieć najwyżej 5-6 wyrazów, należy go skomponować przekazując jak najwięcej informacji przy użyciu jak najmniejszej ilości słów.

Temat musi określać przyczynę napisania naszego maila. Problem opisuje sprawę zbyt ogólnie, nie jest więc dla nas najlepszym wyściem. Zastosować więc można np.

WoW account locked without a reason.

Gdy odbiorca przeczyta tych kilka wyrazów wie od razu, że problem dotyczy zablokowanego konta w grze World of Warcraft, najprawdopodobniej bez powodu.

Innym przykładem może być:

Debian Sarge - problem with Amarok and library xxx 1.0.

Ten temat określa, że nasz problem dotyczy systemu operacyjnego Debian, wersji Sarge, a konkretniej działającego na nim programu Amarok. Określa nawet, że problem związany jest z jakimiś bibliotekami, których wersję i pełną nazwę podaliśmy. Prezentuje więc powód napisania maila zwięźle, lecz precyzyjnie i tak, że po przeczytaniu tematu odbiorca od razu wie mniej więcej o czym jest wiadomość.

Jak NIE pisać tematów.

Tematy typu plz help!!!, Problem czy Payment określają naszą intencję zbyt ogólnie. Nasz ?problem? w mailu do Blizzarda może dotyczyć problemów z płatnością, problemów z uruchomieniem gry i wielu innych, adresat nie rozpozna ich od razu po pierwszym rzucie oka na temat, a może mu to bardzo ułatwić np. wyszukiwanie poprzednich listów w naszej korespondencji.

Nie można także przesadzać i pisać rozbudowanego, złożonego zdania, temat listu to jedynie TEMAT, długi na jedynie kilka wyrazów. Zatem pole subject w formie zdania My World of Warcraft account has been locked and I don?t know why, please do something about it nie jest oczywiście poprawne. Temat powinien być zwięzły i najlepiej w formie równoważnika, to treść wiadomości ma rozwijać nasz problem i bardziej szczegółowo go opisywać.

2. Przywitanie

Przywitanie czyli salutation to o wiele łatwiejsza sprawa. Są w zasadzie dwa rodzaje przywitań, bardzo łatwo zrozumieć kiedy je stosujemy.

Pierwsze stosujemy kiedy piszemy do konkretnej osoby, której nazwisko znamy, np. pisząc do autora jakiegoś programu czy określonego profesora na uniwersytecie. Nie stosujemy go gdy piszemy na ogólny adres mailowy typu support@jakas.firma.com. Maile te mogą być odebrane przez różnych ludzi, niekoniecznie przez osobę do której się zwracamy.
Zatem w tym przypadku stosujemy przywitanie:

Dear Mr Gates

Naturalnie Gates zamieniamy na nazwisko adresata listu. Skrót ?Mr? rozpoczynamy wielką literą i możemy zakończyć go kropką, lecz nie musimy. Natomiast cały zwrot Dear Mr Gates kończymy przecinkiem.
Drugi rodzaj przywitania stosuje się naturalnie w liście do niesprecyzowanej osoby, np. do kogoś z pomocy technicznej. W takim wypadku stosujemy przywitanie

Dear Sir

lub

Dear Madam

lub

Dear Sir or Madam

Zazwyczaj lepiej stosować ten ostatni sposób, dzisiaj nawet administrator serwera może okazać się kobietą, a w ten sposób nie urazimy adresata.

W przywitaniu NIE stosujemy wyrazów i zwrotów typu: Welcome, Hello, Greetings, Good morning, Hi czy Salutation.

3. Treść listu

W treści listu prezentujemy właściwą zawartość naszej wiadomości. Musimy tutaj pamiętać przede wszystkim o tym, żeby pisać jak najkrócej, ale również wyjaśnić wszystko jak najdokładniej. Można uznać, że każde zdanie powinno przekazywać jakąś informację, co najmniej jedną. Nie stosujmy więc ?pustych? zdań, nie wprowadzających żadnej merytorycznej treści.

Trzy elementy właściwej treści listu.

Właściwa treść listu to trzy elementy: wstęp, rozwinięcie i zakończenie (huh, przypominają się wypracowania z podstawówki, nie? ;) ).

Wstęp- tutaj wyjaśniamy ogólnie powód napisania naszego listu, można uznać, że jest to nieco bardziej rozbudowany i nieco bardziej ogólny temat listu, np.

I have been a loyal World of Warcraft player since the very release of the game. Unfortunately, several days ago I encountered a serious problem with my account (account name Ajantis) which, I believe, is caused by some kind of misunderstanding.

Rozwinięcie - druga część to dokładne wyjaśnienie naszej sprawy, to stąd adresat dowie się wszystkich szczegółów i to tutaj powinien znajdować się dokładny opis problemu (pamiętając oczywiście, że nikomu nie chce się czytać pięciu stron A4 wywodów jakiegoś rozżalonego użytkownika), oraz nasze życzenie jaki uprzemie adresat mógłby spełnić

Kolejne myśli powinny być umieszczone w kolejnych akapitach, np.

On monday morning I noticed that I cannot log on to my account, as the game shows me the following error:

“Your account has been suspended for the use of third party programs, if you consider this a mistake, please contact Blizzard support team.”

My account has been created in 2005 and since then, I have not installed, nor used any bots, hacks or other third party programs. Also, my monthly payments have always been settled in due time and I am the only person using my account if that is of any importance.

Thus, I would greatly appreciate if you could look into this matter again and consider unlocking the account.

Zakończenie - w zakończeniu podkreślamy dyskretnie, że z niecierpliwością oczekujemy na odpowiedź, możemy także dodać, że nasz problem jest dla nas bardzo istotną kwestią, zakończenie piszemy tylko w pierwszym liście, nie w kolejnych odpowiedziach, np.

I look forward to hearing from you soon.

albo

As this matter is of great importance to me, I would greatly appreciate a prompt reply.

4. Zakończenie i sygnaturka

Ostatnim elementem listu jest jego zakończenie. Oddzielamy je od treści maila dwoma myślnikami oraz spacją (-- ), choć klient poczty najczęściej doda te znaki za nas. Sprawa wygląda niezwykle prosto - stosujemy dwa zakończenia, które zalżne są od użytego przez nas przywitania.

Jeśli w przywitaniu wpisaliśmy Dear Sir or Madam, zakończenie listu powinno być następujące:

Yours faithfully

Jeśli natomiast znamy osobę do której piszemy i użyliśmy formuły Dear Mr Gates, podajemy w zakończeniu:

Yours sincerely

Po obu powyższych wyrażeniach stawiamy przecinek.

Do każdego listu warto również dodać swoją prywatną sygnaturkę. Ciekawa sygnaturka przedstawiająca najważniejsze informacje o nadawcy świadczy o tym, że nie osoba ta prowadzi dosyć intensywną korespondencję, co jeszcze bardziej wzbudza do nas szacunek adresata.

Sygnatura powinna mieć maksymalnie 5 linijek, warto aby zawierała e-mail autora (mimo, że jest on i tak podany w nagłówku listu), jeśli posiadamy jakąś stronę internetową, można jej adres również umieścić w sygnaturze, w dzisiejszych czasach przydatne okazuje się również podanie naszego numeru Gadu-Gadu/ICQ/AIM/MSN itp. Jeśli mamy jeszcze trochę miejsca, można umieścić w sygnaturce jakiś sympatyczny cytat czy powiedzenie, np.

Grzegorz Maj
ajantis@techotropia.com
www.techotropia.com
www.pcl-pvp.org

albo też:

Grzegorz Maj / ajantis@techotropia.com
ICQ: 12345678 / GG: 12345678
“We are but packets
in this Internet of life”

Podsumowanie

Podsumowując, nasz mail wygląda następująco:

Temat: WoW account locked without a reason.

Dear Sir or Madam,

I have been a loyal World of Warcraft player since the very release of the game. Unfortunately, several days ago I encountered a serious problem with my account (account name Ajantis) which, I believe, is caused by some kind of misunderstanding.

On monday morning I noticed that I cannot log on to my account, as the game shows me the following error:

“Your account has been suspended for the use of third party programs, if you consider this a mistake, please contact Blizzard support team.”

My account has been created in 2005 and since then, I have not installed, nor used any bots, hacks or other third party programs. Also, my monthly payments have always been settled in due time and I am the only person using my account if that is of any importance.

Thus, I would greatly appreciate if you could look into this matter again and consider unlocking the account.
As this matter is of great importance to me, I would greatly appreciate a prompt reply.

–
Yours faithfully,
Grzegorz Maj
ajantis@techotropia.com
|- www.techotropia.com
|- www.pcl-pvp.org

Blog zmienia automatycznie dwa krótkie myślniki i spację przed sygnaturką na jeden długi myślnik, ale należy wstawić tam: -- .
I na tym ten skromny poradnik o w miarę profesjonalnych e-mailach po angielsku można spokojnie zakończyć.

Jeśli ktoś jest zainteresowany dokładniejszym opisem różnego rodzaju listów, warto zaopatrzyć się w związaną z tym tematem literaturę, np. bardzo interesującą pozycję Oxford Handbook of Commercial Correspondence.